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- CAPITOLO VI – FATTORI E INDICATORI AZIENDALI DI QUALITÀ/STANDARD
Il Laboratorio ha individuato i fattori fondamentali che caratterizzano la qualità del servizio, quali:
- Assistenza, Informazione, Accoglienza e Cortesia: Assistenza, informazione, accoglienza e cortesia costituiscono gli elementi più significativi per gli utenti per valutare la qualità formale del servizio e rappresentano un impegno per il Laboratorio Analisi a fare sempre meglio. Il Laboratorio, infatti, consapevole del fatto che ascoltare l’utente, fornirgli spiegazioni in un linguaggio comprensibile, trattarlo con gentilezza, educazione e rispetto sono azioni necessarie per offrire un buon servizio, ha da sempre posto particolare attenzione a migliorare l'informazione e a facilitare l'accesso ai servizi offerti.
- Affidabilità, Tempestività : Affidabilità e tempestività costituiscono gli elementi più significativi per valutare la qualità sostanziale del servizio. L'impegno del Laboratorio Analisi è quello di migliorare le prestazioni in termini di correttezza e di puntualità.
Nell’ambito di ciascuno dei fattori sopra descritti sono definiti gli specifici indicatori di qualità che rappresentano i livelli delle prestazioni del servizio erogato. Ad ogni indicatore corrisponde:
- Una specifica unità di misura dei risultati che rispecchia la realtà aziendale in atto;
- Uno standard (o livello di servizio promesso) che è il valore che l’Azienda si impegna a rispettare;
- Una modalità di rilevazione dei risultati.
- 1Monitoraggio
Sulla base dei fattori e degli indicatori di qualità definiti, il Laboratorio., si impegna a verificare periodicamente la rispondenza rispetto allo standard promesso per valutare il grado di soddisfazione dell’Utente/Paziente con diverse modalità e attraverso i seguenti strumenti:
- Analisi degli standard relativi agli indicatori di qualità;
- Indagini sulla soddisfazione del Cliente;
- Segnalazioni di reclamo ricevute dall’Azienda.